День с банкиром. «Директор» депозитарных ячеек

Сегодня «День с банкиром» направится в ЦБУ №701 Региональной дирекции по Минску Белагропромбанка, где мы узнаем, как проходит рабочий день Анастасии Мисюкевич, специалиста по операционно-кассовой работе I категории Отдела розничных продаж.

Кстати, у Анастасии — очень интересная работа, она отвечает за автоматизированные депозитарные ячейки.

Анастасия родилась в Минске, после школы окончила Индустриально-педагогический колледж. В 2013 году пришла работать в Белагропромбанк. 2,5 года работала кассиром в ЦБУ №701/13 Региональной дирекции по Минску. Когда Белагропромбанк открывал ЦБУ №701 Региональной дирекции по г.Минску, на ул. Романовская Слобода, 8, Анастасию Мисюкевич перевели туда. Параллельно с работой в банке Анастасия поступила в Международный университет «МИТСО» и окончила его.

В ЦБУ №701 Региональной дирекции по г.Минску Анастасии Мисюкевич предложили вести новый участок работы — закрытое банковское хранение. Что это такое и как с ним работают, мы сегодня и узнаем.

В 8.30 Анастасия Мисюкевич на рабочем месте, хотя для клиентов двери ЦБУ откроются только в 9.00. Но к половине девятого уже нужно надеть копроративную форму и подготовиться к рабочему дню.

Первым делом нужно подписать у непосредственного начальника «Опись документов и приложение ее на бумажном носителе» за вчерашний день и отнести подписанную пачку бумаг «на почту».

Мы уже испугались, что придется покинуть теплое помещение банка, на улице как раз заметно похолодало, и идти в офис Белпочты. Но все оказалось прозаичнее — «почта» в Белагропромбанке — это отдельный кабинет со стеллажами, где сотрудники разных подразделений оставляют свои «отчеты» за предыдущий день. Потом эти отчеты заберут в архив.

Как мы уже упоминали, героиня нашего сегодняшнего репортажа отвечает за автоматизированный депозитарий в ЦБУ. Поэтому следующее действие — проверка пломбы на депозитарии. В его помещение никто никогда не входит — все делают роботы, но сотрудники банка в начале рабочего дня должны убедиться, что в хранилище ячеек никто не проникал. Нам это действие показалось скорее формальностью, но требования безопасности необходимо выполнять.

С депозитарием все в порядке, и, кстати, судя по регламенту работы с депозитарными ячейками, который разработан в Белагропромбанке, иначе быть попросту не может. Там все продумано до мелочей. А мы возвращаемся в операционный зал.

Анастасия заполняет «Заявку на выдачу денег с депозитов» — в банке всегда знают, когда и на какую сумму будут закрыты вклады на определенную дату, поэтому заранее готовят подобную заявку, чтобы в кассе оказалось необходимое количество денег. А мы интересуемся устройством оперзала, и почему некоторые кабинки (а в ЦБУ №701 обслуживание всех клиентов ведется в отдельных кабинках) не работают?

Выясняется, что в кабинках (их по привычке называют «окошками») с 1 по 4-ю работают с вкладными операциями, ценными бумагами и международными денежными переводами. «Окошки» под номерами 6,7 и 8 — это кассы. В 12-м «окошке» обслуживают юрлиц и индивидуальных предпринимателей. В кабинках с 13 по 15-ю можно оформить карточку, а специалисты под номерами 16 и 17 выдают кредиты.

Кроме того, если клиентов очень много, на помощь работникам в оперзале приходят специалисты, занимающиеся ВИП-обслуживанием, которые сидят в отдельном кабинете.

— Кроме депозитов и международных переводов, я занимаюсь открытым банковским хранением — это размещение облигаций и сберегательных сертификатов, приобретенных у нашего банка, а также депозитарием. У нас в банке — единственное в Беларуси круглосуточное автоматическое депозитарное хранилище, в котором вы можете хранить любые ценности: ценные бумаги, золото, денежные средства. Если вы арендуете ячейку, то посещать депозитарий можно в любое время суток, когда вам удобно. Захотели ночью, захотели в выходные, в нашем случае вы от банковского специалиста не зависите, — рассказывает Анастасия.

В это время ее коллега приносит курсы валют на утро, нам поясняют, что курсы меняются несколько раз в день, и каждый раз всем сотрудникам доводится обновленная информация о них.

Анастасия начинает просматривать данные о клиентах, которые пользуются депозитарными ячейками. Выясняется, что договор на хранение в Белагропромбанке можно оформить на различные сроки — от них будет зависеть стоимость аренды. Хранение на срок до 180 дней обойдется в 0,8 BYN в сутки, на срок свыше полугода — в 0,7 BYN в сутки. Держателям карточек Белагропромбанка также полагаются скидки за аренду: от 20 до 99%.

Сразу же интересуемся, как выглядит среднестатистический арендатор банковской ячейки в Белагропромбанке. Но, похоже, этот вопрос ставит Анастасию в тупик. Она честно признается, что эти клиенты ничем не отличаются от всех остальных. В течение дня мы и в самом деле убедились, что это вполне обычные люди, и на миллионеров, как их показывают в фильмах, не похожи.

Правда, Анастасия уточняет, что среди тех, кто пользуется банковскими сейфами, больше всего людей в возрасте от 30 до 50 лет. Хотя есть и пенсионеры, и совсем молодые люди.

— А что будет, если клиент оформил договор на ячейку, поместил туда ценности, заплатил за какой-то период, а потом и не платит, и телефонную трубку не снимает?

— Если в течение полугода клиент не приходит, ячейка вскрывается комиссией банка. Но таких случаев практически не бывает. Однажды такое произошло, но когда ячейку вскрыли, она была пуста, — отвечает Анастасия и добавляет: — Для доступа к депозитарию клиент может оформить представительство, право доступа, на неограниченное число людей. А вот генеральные и другие доверенности, оформленные у нотариусов, в данной ситуации не помогут.

9.00. Рабочий день начался. Пока клиентов в зале нет, Анастасия обзванивает тех, у кого заканчивается срок действия договоров по депозитам и депозитарным ячейкам. Специалист говорит, что в Белагропромбанке всегда об этом предупреждают, чтобы клиент мог принять решение о своих дальнейших действиях.

Кроме того, девушка отвечает на запросы нотариусов в тех случаях, если человека не стало, а родственники хотят (но только через нотариуса!) узнать, а не хранил ли он в банке сбережения.

9.25. Первый клиент - женщина пришла, чтобы пополнить счет. Операция проходит быстро. Анастасия доброжелательна и постоянно улыбается. Женщина с приходным ордером уходит в кассу. Анастасия следует за ней со специальным бланком — «Журналом», в котором кассир сделает отметку о проведении операции.

Следующий клиент пришел, чтобы сделать перевод «Золотая корона». Начинается оформление. И в этот момент звонит телефон.

— Разрешите, я отвечу? — вежливо интересуется сотрудник Белагропромбанка у парня.

— Да, — немного удивленно отвечает молодой человек. Похоже, мы еще не совсем привыкли, что в банках, в отличие от остальной сферы услуг, специалисты ведут себя предельно вежливо и улыбаются :)

Когда оформление денежного перевода закончено, молодой человек идет с бланками в кассу, а мы спрашиваем у Анастасии, почему она всегда улыбается клиентам.

— Мне нравится моя работа, нравится улыбаться клиентам. Я себя от этого чувствую комфортно.

— Но клиенты не всегда, наверное, приходят и улыбаются.

— Не всегда. Но если кто-то приходит хмурый, то мы сами пытаемся его подбодрить, развеселить. Главное - уметь клиенту «изюминку» положительных эмоций преподнести, и все меняется. А вообще это нужно в общении не только с клиентами, но и с остальными людьми. Главное — найти подход к человеку, и все получится.

— В Белагропромбанке этому специально учат?

— У нас есть стандарты общения. Сотрудник, когда устраивается к нам в банк, проходит обучение. Его обучают, в том числе, и стандартам обслуживания, а также рассказывают обо всем спектре услуг. Всё зависит от того, каким видом деятельности сотрудник будет заниматься: в кассе работать, с вкладными операциями или сразу в отделе. Если человек придёт сразу из института, ему тяжело освоить то, чем он никогда не занимался. Без обучения это просто невозможно.

— Долго проходит обучение в банке?

— Месяц. Но, как правило, есть люди, которые вникают в процесс гораздо быстрее. И если руководитель видит, что человек уже готов к самостоятельной работе, то сокращает этот срок.

Клиент возвращается из кассы с квитанцией. Специалист выдает ему номер, который нужно сообщить получателю, предлагает распечатать список из 612 пунктов в Москве, где можно перевод забрать, но молодой человек отказывается. После его ухода Анастасия относит номер перевода в кассу. Ей остается только нажать специальную кнопку в программе, чтобы деньги отправились в Москву. Там их получат в течение получаса.

В Белагропромбанке работают с четырьмя видами систем переводов: «Золотая корона», Western Union, SWIFT и «Хуткiя грошы». Как поясняет Анастасия, «Золотую корону» чаще всего испольуют клиенты, которые хотят перевести деньги в Россию, SWIFT удобнее в ситуации, когда нужно срочно перевести за границу большую сумму денег (но при этом требуется больше всего реквизитов).

Продолжаем расспрашивать про переводы. Оказывается, что «Хуткiя грошы» разработаны для переводов внутри Беларуси, отправленные таким образом деньги можно получить в любом отделении Белагропромбанка по всей стране. Тарифы — демократичные: за сумму до 50 рублей возьмут 2% (минимум 1 BYN), за сумму свыше 50 рублей — 1,5% (минимум 1 BYN).

Расспрашиваем, сколько времени уходит на совершение различных операций. Выясняется, что время на открытие депозита предсказать сложно — все зависит от клиента, суммы, которую он принес, и других моментов. А вот на оформление депозитарной ячейки может уйти от 40 до 60 минут. В этом случае нужно заключить договор, выдать карточку для доступа, ключ, пароль, отсканировать отпечаток пальца арендатора и объяснить ему, как пользоваться сервисом.

10.30 — супружеская пара пришла, чтобы отправить перевод Western Union в Турцию. Анастасия принимается оформлять бумаги, попутно уточняя — не нужна ли им страховка? Клиенты отказываются, но их заинтересовала акция «Осень по специальной цене», и они решают получить для себя карточки. Выяснилось, что наша собеседница может и карточку оформить, хотя это не ее прямая обязанность, но «гонять» клиента из окошка в окошко из-за этого не станут.

Когда супружеская пара ушла, мы просим Анстасию показать нам депозитарное хранилище и рассказать о нем подробнее.

Комната, в которой клиент может октрыть свою депозитарную ячейку и положить или достать оттуда ценности, расположена в Зоне самообслуживания Белагропромбанка, доступ в которую осуществляется в режиме 24/7.

Здесь установлены инфокиоск и банкомат. Если внутри есть один клиент, то второй зайти уже не сможет. Правда, возможны исключения — находясь внутри и пользуясь инфокиоском, вы можете сами впустить еще одного клиента, которому нужен банкомат.

Звуки с улицы сюда не проникают. Температура комфортная, комнатная. Обстановка спартанская: стол, на котором можно разложить бумаги. Массивный серого цвета лифт в центре, рядом терминал с экраном, сканером отпечатка пальца и кардридером. На терминале есть камера, фиксирующая лицо человека, который вызывает ячейку. Кстати, это единственная камера в помещении. Поэтому увидеть, что хранится в ячейке, сотрудники банка не могут.

Кстати, клиент лично придумывает пароль, состоящий из четырех цифр. Он может выбрать любые цифры, которые не будет знать никто, кроме самого клиента.

— Наш робот подъезжает к стеллажу, фиксирует номер ячейки по штрих-коду, поэтому перепутать он ничего не может, достает ячейку со стеллажа и с помощью лифта привозит ее непосредственно сюда, — Анастасия описывает нам скрытые от глаз процессы.

Открыть ячейку можно с помощью ключа, который выдается клиенту. Сразу интересуемся:

— А ключ от ячейки можно подделать?

— Нет. Такие ключи вы не сделаете ни самостоятельно, ни в обычной мастерской. Мы заказываем их в специальной организации. Она при необходимости изготавливает дубликаты. Пробовали сделать дубликаты в обычной мастерской, но ключи, сделанные там, не подходят к нашим ячейкам.

— Получается, что злоумышленник не сможет подделать ключ?

— Нет, и не сможет вызвать ячейку, для этого необходима карта. На каждой карте фиксируются личный пароль клиента и его отпечаток пальца. Допустим, кто-то нашел карту, вставил ее в кардридер. И что дальше? У него попросят ввести пароль. Он неправильно 2 раза введет пароль, на третий раз ячейка заблокируется. А ячейку даже еще не вызвали — шансов нет. Но, допустим, он откуда-то знает и пароль — ввел пароль, нужно приложить отпечаток. Где его взять? А сканер очень чувствительный, он не сработает, даже если у вас холодные руки, с мороза их надо чуть-чуть погреть. И даже если на пальце появились небольшие порезы — лучше поменять отпечаток.

В ячейке можно хранить ценности общим весом не более 25 килограммов, больший груз робот просто не сможет «поднять».

Кстати, в помещение, куда доставляются ячейки, нельзя приходить с супругами или детьми. Это прописано в договоре — доступ третьих лиц запрещен. Если кто-то все-таки придет сюда «в компании», с банка автоматически снимается ответственность за сохранность ценностей в ячейке. Но можно зайти со своим представителем, которому в банке сделают пароль и отсканируют его личный отпечаток пальца.

— Застраховано ли содержимое ячеек? И какую ответственность за их сохранность несет банк?

— Банк несёт ответственность за сохранность ценностей в ячейках. Мы не несем ответственности только в случае форс-мажорных ситуаций: пожара, наводнения, стихийных бедствий, а также если к ячейке имели доступ посторонние лица. Если клиент пользуется ячейкой самостоятельно, не нарушает условия договора, то банк несёт ответственность за содержимое, находящееся в ячейке. Но это называется не страхование, а гарантия сохранности содержимого.

— Клиент называет примерную сумму того, что хранится в ячейке?

— Нет. У нас опись не предоставляется. И как она должна выглядеть? Сегодня клиент, к примеру, положил в ячейку бумаги, завтра - деньги. Мы никаким образом это не отслеживаем.

Мы возвращаемся на рабочее место Анастасии в операционном зале. В 11.35 приходит клиент, у которого просрочена оплата за ячейку:

— Здравствуйте.

— Здравствуйте, я вам звонила, — говорит Анастасия. — Мы с вами оплачиваем просрочку и заключаем новый договор?

Клиент согласен. Происходит оформление бумаг, и мужчина уходит в кассу.

— Вы так с ним разговаривали, что сложилось впечатление, что вы с ним знакомы? — интересуемся у Анастасии.

— Тех клиентов, кто часто приходит, я запоминаю и внешне, и по фамилиям, и иногда по именам.

Клиент возвращается с документом об оплате.

— Пожалуйста, можете пользоваться, — улыбается ему Анастасия. Разблокировка ячеек происходит автоматически, стоит специалисту Белагропромбанка нажать на кнопку на компьютере.

Вслед за первым клиентом, у которого просрочка по оплате ячейки, подходит второй, с таким же вопросом. Бывает и так.

У Анастасии есть и еще одна обязанность — сводить по бухгалтерии счета текущего и будущего периодов. Дело в том, что аренда некоторых ячеек оплачивалась еще в 2016 году, наперед. С тех пор стоимость аренды могла измениться, поэтому специалист должна переложить стоимость 2016 года на стоимость в сентябре 2018 года и предоставить ведомость расчета остатков на 1-е число месяца.

- У вас есть хобби?

— Свободное от работы время, а его не так уж и много, я провожу с семьей. Мы всегда ездим на природу, на отдых, на дачу.

— А зимой?

— Я люблю перемены, ремонты. Очень люблю помогать людям, не могу отказать в помощи — в любой ситуации хочется выручить, помочь, как на работе, так и вне ее. Я считаю, что есть бумеранг — если ты поможешь кому-то, то когда-нибудь помогут и тебе. Может, конечно, и не помогут, но от того, что ты делаешь людям добро, и тебе хорошо на душе, и ты знаешь, что кому-то помог. А если вдруг у тебя тоже случится беда — может быть, этот человек вспомнит, что ты когда-то ему помогал, жизнь такая штука… Почему не помочь? Потом на душе будет больно, что ты прошел мимо. Помог — и на душе спокойно, чем потом себя корить.

— Это какой-то религиозный принцип?

— Нет, жизнь научила. Меня, наверное, так воспитали.

— Помогать другим?

— Да. Даже в банке — если ты будешь один и ни с кем не захочешь общаться, никому не захочешь помогать — у тебя ничего не получится, без этого нет коллектива, нет слаженности в работе. Когда ты знаешь, что можешь спросить, что тебе кто-то поможет, подскажет, как лучше сделать — будет результат. Багаж знаний — операции, которым тебя кто-то обучил, сохраняется.

— Какая работа проще: кассира или операциониста в зале?

— В банке простую работу найти тяжело, везде есть плюсы и минусы. В кассе работаешь с одними и теми же операциями, постоянно идет обмен валюты, какие-то платежи — все стандартно. Каждый месяц одно и то же. Да, есть определенные числа коммунальных платежей, периоды, когда организации сдают выручку. А если рассматривать открытое рабочее место, то здесь день на день не приходится. В течение дня можно заниматься различными операциями: банковские переводы, вклады, страхование, оформление платежных карточек, а можно одними и теми же.

На рабочее место Анастасия Мисюкевич возвращается еще до окончания обеденного перерыва.

Уже в 13.17 подходит женщина, чтобы пополнить действующий депозит. Когда клиент уходит в кассу, интересуемся у Анастасии:

— Что вы посоветуете клиенту, если в вашем банке ставки по вкладам ниже, чем в других?

— Надо рассматривать все условия, ставки могут быть высокие, но срок вкладов там может быть 5 лет. У нас, к примеру, есть вклады на 1 год — поэтому важно рассматривать и период хранения денежных средств. Есть также условия хранения, возможно, в другом банке нельзя пополнять вклад, а у нас можно. Где-то ставка может быть выше, но при этом через год ставка в нашем банке станет в 2 раза больше, чем там, а вы там не сможете уже ни забрать депозит, ни переоформить его.

Людей в операционном зале все больше — в обеденное время многие пришли в банк, чтобы решить свои финансовые вопросы. Один за одним подходят клиенты, чтобы продлить договоры на депозитарные ячейки. Примерно в 13.50 приходит молодой человек, чтобы сделать перевод SWIFT в Россию, на юридическое лицо. По времени можно понять, что этот перевод более сложный, чем «Золотая корона».

В 14.20. женщина-клиент пришла, чтобы расторгнуть договор на аренду ячейки. Специалист Белагропромбанка спрашивает у нее, есть ли паспорт, карточка и ключ. Всё есть. Начинается оформление бумаг, затем Анастасия говорит:

— Сейчас мы пройдем в хранилище, проверим ячейку, посмотрим, что все исправно, подпишете договор — и всё.

Примерно через 5-7 минут сотрудник Белагропромбанка и женщина-клиент возвращаются и продолжают оформление документов. В итоге специалист по операционно-кассовой работе произносит:

— Распишитесь вот здесь, что претензий к банку не имеете. Я тоже распишусь, что все у вас приняла.

Когда женщина-клиент уходит, говорим Анастасии:

— Вашу должность нужно было назвать — «хозяйка депозитарных ячеек».

— Многие клиенты называют меня по-другому, — улыбается девушка. — «Директор» депозитарных ячеек.

В 14.45 к столу специалиста Белагропромбанка подходит мужчина в костюме. Выглядит он очень солидно. Клиент просит рассказать ему о банковском хранилище, и ему подробно рассказывают. После чего сотрудница вместе с клиентом уходят в автоматизированное хранилище, чтобы посмотреть, как все работает.

Анастасия возвращается уже одна:

— Клиент приходил, чтобы посмотреть на будущее, что из себя представляет депозитарная ячейка. Ему все понравилось.

Пока клиентов нет, девушка проверяет ведомость, в которой ведется учет договоров по ячейкам, чтобы найти тех, у кого сроки подходят к концу — таких клиентов необходимо обзвонить.

Приходит молодой человек, чтобы сделать перевод Western Union в Россию. Сумма — более 300 тыс. российских рублей. Анастасия смотрит данные для перевода и аккуратно спрашивает у молодого человека, почему он выбрал именно систему Western Union.

— Мне так сказал получатель, — немного удивлен вопросом клиент.

— Дело в том, что если вы воспользуетесь системой «Золотая корона», то комиссия будет значительно меньше. И деньги можно будет получить уже через 30 минут.

— А мой партнер сможет получить деньги в Москве?

— Конечно. В Москве — более 600 пунктов выдачи переводов «Золотая корона». Я могу распечатать вам список.

— Не надо. Я сейчас перезвоню человеку…

— Конечно, пожалуйста.

Через пару мгновений выясняется, что москвич совсем не против того, чтобы получить деньги через «Золотую корону».

Когда клиент уходит в кассу, интересуемся, сколько Анастасия помогла «сэкономить» клиенту. Специалист поясняет, что с учетом того, что через Western Union такую сумму можно отправить только срочным переводом, экономия составила… 115 BYN.

Когда мужчина покидает банк, спрашиваем:

— Думаете, он еще вернется?

— Конечно, — отвечает Анастасия. — Почему бы нет. Человек сам может просчитать комиссию и понять, какую сумму он мог бы потерять, если бы отправил деньги через другую систему. Мы рекомендуем, как лучше, как выгоднее, как дешевле. Из-за этого у клиентов складывается хорошее впечатление о нашем банке, они понимают, что у нас советуют, как лучше, а не как выгоднее для банка. В этой ситуации и банк получает прибыль от операций, и клиент доволен.

А клиенты все идут и идут, получают и отправляют переводы, пополняют депозиты. В 16.56 мимо стола Анастасии проходит пенсионерка-клиент и, улыбаясь, говорит:

— Настенька, до свидания.

— До свидания, — прощается сотрудник Белагропромбанка и улыбается в ответ.

— Как создать такую атмосферу? — спрашиваем у Анастасии Мисюкевич.

— Должно быть хорошее отношение к клиентам. И тогда клиенты будут доверять нам — а мы будем рекомендовать им открыть какой-либо депозит или выбрать более выгодный способ перевода денег. Если бы мы однажды порекомендовали что-то не то, то клиенты к нам так не приходили бы. А люди к нам приходят не первый год. Многие из тех, кто приходит в наше ЦБУ, перешли за нами сюда с Ольшевского.

— А есть какая-то грань между дружественным обслуживанием и панибратством, когда клиенты приходят, как приятели?

— Как правило, у нас деловое общение, согласно «Банковскому сборнику обслуживания клиентов». У нас есть стандарты, и стандарты обслуживания не нарушаются, — отвечает специалист Белагропромбанка.

17.05 (10 минут до конца рабочего дня). Женщина-клиент пришла пополнить вклад. Анастасия принимается за работу, попутно предлагая приобрести страховку.

Уже после окончания рабочего времени Анастасия Мисюкевич формирует «Таблицу оттоков», в которую вносятся суммы денег, которые забрали за день: выданные переводы, снятые с депозитов и счетов средства, — затем девушка прячет в сейф печать и штамп.

Рабочий день окончен. Специалист по операционно-кассовой работе I категории Отдела розничных продаж ЦБУ №701 Региональной дирекции по Минску Белагропромбанка Анастасия Мисюкевич выходит, чтобы проводить нас, и улыбается на прощание.

P.S. Личное мнение корреспондента. Возможно, мне просто повезло, и попался такой солнечный и светлый человек, как Анастасия Мисюкевич, создающая вокруг себя атмосферу благожелательности. Но я видел улыбки и на лицах тех клиентов, которые общались с коллегами Анастасии.

Одним словом, я бы оформил договор на аренду автоматической депозитарной ячейки в Белагропромбанке :)

Источник: Infobank.by